Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

“Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera” ha sido elaborado por Fundación Cetmo a instancias de la Dirección General de Transportes por Carretera, en el marco de acciones destinadas a fomentar el desarrollo de las medidas asociadas al plan PLATA (Plan de Líneas de Actuación del Transporte en Autobús).

Índice e introducción PDF

1. El modelo de calidad según UNE-EN 13816

2. Orientación al cliente

3. Elaboración del Manual de características básicas del servicio y la Carta de servicio

4. Elaboración de los procedimientos

5. Medir la satisfacción de los clientes

6. Definiciones